DECIFRANDO O CONSUMIDOR PARA ALAVANCAR VENDAS E MARGEM

 

Estamos passando por um período particular e único de transformação dos consumidores. A tecnologia trouxe mudanças com profundidades que não conseguimos medir ainda. Para aumentar a complexidade, no Brasil, estamos passamos pela maior crise ética e política da história, somado a tudo isso, nada muda tanto o comportamento do consumidor como uma crise econômica.

Todas essas mudanças geram o que chamamos de MUDANÇAS SÍSMICAS, pois ninguém consegue ficar imune a elas. Certamente um dos grandes marcos dessa nova fase é o nascimento do consumidor cidadão empoderado, muito mais consciente dos seus deveres e direitos, consumidor esse que demanda valor das empresas, se comunica e se expressa em tempo real, que valoriza a opinião dos outros consumidores – e cada vez menos a propaganda – e não admite comunicação vazia das empresas sem autenticidade.

CUSTOMER CENTRICITY

Customer centricity é colocar o consumidor no centro de tudo, criando um sistema compartilhado de valores e comportamentos que permite com que seus funcionários entreguem uma experiência excepcional aos clientes, onde a experiência do consumidor nada mais é do que o reflexo da cultura e dos processos das empresas.

Mas visto que Customer Centricity foi um termo cunhado no início dos anos 90 e todos nós estamos convencidos que o consumidor mudou, porque ainda falamos sobre esse tema?

O ponto é que poucas empresas conseguem fugir da armadilha de focar no produto (Product Centricity) ou ficam presas na sua própria estrutura organizacional (Organizational Centricity). É impossível atender às demandas do consumidor quando uma tomada de decisão tem que ser aprovada por 10 caixas diferentes de um organograma.

COMO SER CUSTOMER CENTRIC?

Tornar-se uma empresa Customer Centric não é trivial. É necessário mudar a cultura, o modelo mental, os processos e a estrutura da empresa, por isso, estruturamos 6 pilares para contribuir nesse processo de mudança:

Pilar 1 –  Liderança focada no cliente: esse é o mais obvio, porém, o mais difícil de todos os pilares. É preciso ter uma liderança engajada e inspiradora, nenhuma empresa se tornará Customer Centric se sua liderança não for, afinal, as palavras ensinam, mas os exemplos arrastam.

Pilar 2 – Entender de fato o consumidor: é preciso entender os fatores-chave que são relevantes para o cliente. Não são raras as vezes que encontramos empresas que esquecem (ou nem sabem) o que realmente entrega valor para o cliente. Esses fatores-chave devem ser a obsessão da empresa e todas as suas ações pautadas por esses vetores.

Pilar 3 – Desenhar a experiência: uma vez que entendemos o que realmente é relevante para o cliente, fica fácil e quase óbvio desenhar a experiência do consumidor baseada nesses fatores.

Pilar 4 – Empoderar a linha de frente: não basta desenhar uma experiência se o time que irá interagir com o cliente não estiver treinado e empoderado para entregá-la.

Pilar 5 – Métricas que importam: medir e cobrar métricas que refletem os fatores do Pilar 2, que geram relevância para o cliente.

Pilar 6 – Feedback e ação imediata: medir sempre, agir rapidamente e melhorar incessantemente.

 

Artigo de Eduardo Yamashita - COO do Grupo GS& Gouvêa de Souza e diretor da GS&Inteligência

REFERÊNCIA – CONSUMIDOR MODERNO